دوستانی که پست قبلی رو خوندند، می دونند که قراره تو این پست محصولات ایرانسل رو با عینک کانو مورد بررسی قرار بدیم.
محصول شرکت ایرانسل سیم کارت تلفن همراهه که به شکل دائمی و اعتباری ارائه می شود، سیم کارتهای اعتباری دارای هزینه اولیه کمتر و هزینه متغیر بیشتر (نسبت به سیم کارتهای دائمی) می باشد؛ ما روی سیم کارتهای دائمی بحث می کنیم.
عامل اساسی برای یک سیم کارت تلفن همراه توانایی برقراری ارتباط تلفنی می باشد. یعنی سیم کارت تلفن همراهی که نتواند ارتباط تلفنی برقرار کند اساساً ارزشی برای مشتری ندارد، اما باید به این موضوع هم توجه کرد که برآورده کردن کامل این نیاز نهایتاً موجب بی تفاوتی مشتری خواهد شد و موجبات افزایش رضایت مشتری را فراهم نخواهد کرد.
عامل عملکرد برای سیم کارت تلفن همراه، خوب عمل کردن عوامل اساسی می باشد؛ بدین مفهوم که هر چه برقراری ارتباط آسانتر باشد و ما یتوانیم در مکانهای بیشتری از ارتباط مناسب برخوردار باشیم، این نیاز بشتر ارضا شده است. و خاصیت این نوع نیاز هم این است که با ارضا هرچه بیشتر این نیاز رضایت مشتری بیشتر ارضا خواهد شد و عدم ارضا آن باعث نارضایتی مشتری خواهد شد.
اما عوامل هیجان آور (delighter) تا حدود زیادی به بازار متکی است، مثلاً زمانی که ایرانسل به عنوان اپراتور دوم وارد بازار ایران شد، GPRS خدمتی نوین بود، که می توانست تا مدتها به عنوان انگیزاننده ای مناسب عمل نماید. عدم امکان دسترسی به اینترنت از طریق تلفن همراه در ایران هرگز موجب نارضایتی نمی شود، ولی وجود این خدمت می تواند باعث افزایش رضایت مشتری شود. مثالهای دیگر این عامل شامل این موارد می باشد: امکان برقراری ارتباطِ درون شبکه ای در سراسر ایران با هزینه یکسان، تخفیفات مناسب در ساعات نیمه شب ( در برخی موارد رایگان ) و جوایز هفتگی و ماهانه به خریداران، قیمتهای ارزانتر و مواردی از این دست.
به خوبی مشخص است که ایرانسل وقتی وارد بازار ایران شد، با بازاری روبرو بود که در آن عوامل اساسی و کاربردی تا حدودی برآورده شده بودند و اگر ایرنسل هم می خواست از همین مسیر حرکت کند با مشکلات فراوانی روبرو می شد؛ در نتیجه ایرانسل بیشتر بر روی عوامل هیجان آور تاکید کرد و این دسته از عوامل را توسعه داد.
اما باید توجه داشت که برای اپراتور سوم، شرایط کمی سخت تر خواهد شد، چون دیگر GPRS عامل انگیزاننده نخواهد بود و هزینه اولیه سیم کارت هم تقریباً به کمترین مقدار خود رسیده است. و این اپراتور برای فروش سیم کارتهای خود در ایران باید به دنبال انگیزاننده های دیگر باشد. و به نظر من باید این عامل را در تکنولوژیهای نوین جستجو کند.
پست قبلی رو می تونید اینجا بخونید: عوامل کانو و ایرانسل ۱
اولین بار زمانی که پروژه دوره کارشناسیم رو می نوشتم با عوامل کانو آشنا شدم، تا اونجایی که یادم هست خیلی از خوندنش لذت بردم، از اون به بعد هم به عنوان یک عینک گاهی اوقات میزنم به مغزم تا با اون به محصولات و سیاستهای سازمانها نگاه کنم.
اولش از محصول شروع میشه که می تونه کالا یا خدمت باشه، مثلاً فرض کنید این محصول یک صفحه وب باشه. دکتر “نوریاکی کانو” معتقده که عواملی که مشتریان هنگام خرید کالا یا دریافت خدمت به اونها توجه می کنند، سه دسته است:
عوامل اساسی (آنچه باید باشد): مثلاً اینکه یک صفحه وب باید دارای یک آدرس باشد یا یک خودرو باید بخاری داشته باشد و یا وجود ملافه تمیز در اتاق هتل.
عوامل عملکردی (آنچه هر چه بیشتر باشد بهتر است): مثل سریع عمل کردن یک مُسَکِن، بالا آمدن سریع یک صفحه وب، رسیدگی سریع در هتل.
عوامل هیجان آور : آنچه وجودش باعث هیجان مشتری می شود، مثل وجود گلهای طبیعی و شکلاتهای رایگان در اتاقهای هتل، وجود مطالب و مفاهیم غنی تو یک صفحه وب و امکان جستجوی پیشرفته، یا یک رادیو پیشرفته در خودرو که به طور اتوماتیک زمانیکه از برد یک فرستنده خارج می شود خودش موج جدید را پیدا کرده و تنظیم شود، یا یک خودکار که بتواند جواب همه سوالات برگه امتحانی را بنویسد:)
تو این شکل می تونید این عوامل و نوع رفتار آنها را مشاهده کنید؛
عدم وجود عوامل اساسی باعث نارضایتی می شود، ولی وجود آنها نهایتاً باعث بیطرفی خواهد شد.
عوامل کاربردی در نمودار با یک خط صاف نشان داده شده، که عدم وجود آنها باعث نارضایتی شده و وجود آنها موجب رضایت مشتری می شود.
عوامل هیجان آور با یک نمودار نمایی نشان داده شده، که عدم وجود آنها باعث نارضایتی نمی شود ولی وجود آنها باعث افزایش رضایت مشتری خواهد شد.
نکته ای که در این بین باید به آن توجه کرد این است که این عوامل در طول زمان به هم تبدیل می شوند و عوامل هیجان آور به عوامل عملکردی و سپس به عوامل اساسی تبدیل خواهند شد.
مثلاً آیرودینامیک بودن یک خودرو زمانی جزو عوامل انگیزاننده بوده، ولی امروزه حداقل جزو عوامل کاربردی می باشد و حتی بسته به شرایط بازار می تواند جزو عوامل اساسی به حساب بیاید.
تو پست بعدی تصمیم دارم این عوامل را در خصوص سیم کارتهای ایرانسل مورد بررسی قرار بدم (البته با کمک دوستان)
آشنایی من با سایت مدیر برمی گرده به زمانیکه با علی یونسیان هم کلاسی شدم، اون وقتا (یه سال پیش) علی با چند تا از دوستای دوران لیسانسش این سایت رو اداره می کردند، البته مسئولیت اصلی با علی بود و در واقع علی مدیرِ سایت مدیر بود.
سایت مدیر بعد از کمی فراز و نشیب دوباره توسط علی و جلیل (یکی دیگه از همکلاسیهامون) در حال راه اندازیه.
یکی از کارای قشنگ ( و فکر کنم جدید) این سایت معرفی سمینارهای مرتبط با مدیریته، تو منوی سمت چپ سایت می تونید این سمینارها و همایشها رو ببینید.
اولین تصویر مربوط میشه به سمینار موسسه پگاه سیستم٬ که تو دانشگاه تهران برگذار میشه و شرکت برای همه آزاد و رایگانه.
من حتماً تو اولین سمینار که توسط دکتر روستا و تو آخرین چهارشنبه بهمن ماه ارائه میشه شرکت میکنم، امیدوارم دوستان رو هم ببینم (از طریق همون لینک تو سایت مدیر می تونید ثبت نام کنید)
تاسوعا و عاشورا برای مراسم سالگرد یکی از عزیزترینهام رفته بودم همدان … این چند روز هم که همدان مثل همیشه جزو سردترین استانهای کشور بود … یه بار دیگه دمای منفی ۳۰ درجه رو با تمام وجود حس کردم … حالا که برگشتم تهران احساس می کنم هوا خیلی هم سرد نیست!
گفتمش نقاش را نقشی بکش از زندگی با قلم نقش حبابی بر لب دریا کشید
گفتمش چون می کشی تصویر مردان خدا تک درختی در بیابان یکه و تنها کشید
گفتمش نامردمان این زمان را نقش کن عکس یک خنجرزپشت سر پی مولا کشید
گفتمش راهی بکش کان ره رساند مقصدم راه عشق و عاشقی و مستی ونجوا کشید
گفتمش تصویری از لیلی ومجنون رابکش عکس حیدر در کنار حضرت زهراکشید
گفتمش بر روی کاغذ عشق را تصویر کن در بیابان بلا، تصویر یک سقا کشید
گفتمش از غربت ومظلومی ومحنت بکش فکر کرد و چهار قبر خاکی از طه کشید
گفتمش سختی ودرد وآه گشته حاصلم گریه کرد، آهی کشید و زینب کبری کشید
گفتمش درد دلم را با که گویم ای رفیق عکس مهدی راکشید و به چه بس زیبا کشید
گفتمش ترسیم کن تصویری از روی حسین گفت این یک را بباید خالق یکتا کشید
الان که این مطلب رو می نویسم، دارم از سرما یخ میزنم … سه روزه که دم غروب گاز قطع میشه … ما هم کلی با ریگلاتور دمِ در ور میریم تا بعد از یکی دو ساعت گاز میاد (یعنی شبهای قبل که اومد، امشبو نمی دونم) … کلاً تو اتاق با جوراب و یقه اسکی و ژاکتم …
این عکسی که می بینید، همون آخرین روز کلاسی از دکتر زندیه گرفتم … و البته بعد از جلبِ رضایت دکتر گذاشتمش تو وبلاگ … به خوبی مشخصه که دکتر برای فرو کردن مطلب تو مخ ما، چه جوری خودشو به آب و آتیش زده (البته می دونم که این چیزا نمره نداره) … انصافاً دکتر جزو معدود اساتید بنده هستند که داشتن چند تا عکس ازشون مایه افتخاره ( این یکی دیگه فکر کنم نیم نمره داشته باشه) … ضمناً دکتر از اینکه دارم ازش عکس میگیرم بی خبر بود.
همونطور که می بینید تغییرات قالب وبلاگ شروع شده … و بر اساس همون شیوه بهبود مستمر(continuous improvement) ادامه خواهد یافت …
خوب دیگه من میرم یه بار دیگه این ریگلاتور گاز رو دستکاری کنیم …
سلام
حتماْ این پست مرحوم مهران قاسمی رو تو وبلاگش بخونید
۱٫ صبح ساعت ۶ بیدار شدم … می دونستم اگه حتی پنچ دقیقه دیر از خواب بیدار بشم، نیم ساعت دیر میرسم به کلاس … تقریباً هشت نفری اومده بودن … میثم شروع کرد به ارائه بحث خودش … بعدش قرار بود من ارائه کنم … آموزش منابع انسانی (بحث من) … کلاس تا ساعت یازده و نیم طول کشید … بعد رفتیم ناهار … برف حتی یک لحظه هم قطع نشد … بچه های دیگه هم اومدن … ساعت یک و نیم دکتر زندیه اومد … بازم میثم ارائه داشت (امروز، روز میثم بود) … SSADM رو ارائه کرد … ما هم بسی فیض بردیم … ساعت سه و نیم از کلاس زدیم بیرون … ماشین دکتر هم توی برف گیر کرده بود، که به دست تنی چند از عالمان عرصه علم و فناوری رهایی یافت … امروز آخرین روزِ کلاسی دوره فوق لیسانس بود … روز خیلی قشنگی بود … برف همچنان می بارید … دیگه از اینجا به بعد هر کدوم از بچه ها دنبال کار خودشون میرن … پایان نامه …
افرادی که تو یه کلاس (بر اساس قبولی تو کنکور) جمع میشن و تا زمان دریافت مدرک با هم همراه هستند، گروه منسجمی رو تشکیل نمی دن … ولی از تو همین گروه، گروههای کوچکتری به وجود میاد که دارای عملکرد و انسجام بالایی هستند
۲٫ درراستای پویایی هرچه بیشتر طربستانِ وبلاگ، زین پس هر هفته زیباترین قطعه ای که به گوش مبارکمان برسد، بر روی پخش کننده (Player) وبلاگ مینهیم، باشد که دوستان نیز فیضی برند و کیفی حاصل آید و دعایی نمایند که نویسنده گمراهِ وبلاگ به راه راست آید و دست از این امور دنیوی ( وبلاگ نویسی) بر دارد و به اموری بس گرانبها تر تن دهد (همین گوشه سمت چپ، پائین لیست، روی دکمه Play کلیک کن)
۳٫ برای قالب وبلاگ قبلی خیلی زحمت کشیده بودم، ولی متاسفانه با فضای بلاگفا همخوانی نداره، اگه بشه خیلی دوست دارم که قالب وبلاگم رو به وضعیت قبلی برگردونم، ولی تبدیلش کردنش خیلی زمان میبره، امیدوارم که طی چند ماه آینده بتونم این کار رو انجام بدم
۴. این بابایی هم که نیشش تا بناگوش بازه و پاهاش هم تا زانو تو برفه، بنده حقیرم (نخند!!)
هر کی امروز تو تهران از خونه بیرون نیومد٬ یکی از بزرگترین فرصتهای زندگیش رو از دست داد … ممکنه تا سالها چنین اتفاقی نیافته …
این هم دو تا عکس از آقا مهدی عزیز
یکی از مشکلات اساسی ارتباطات الکترونیک عدم انتقال احساسات و در واقع عدم توانایی افراد برای کنترل و مدیریت احساسات می باشد. مثلاً یک شوخی ساده وقتی به شکل الکترونیک منتقل می شود، می تواند با خود نمایی، تکبر و یا هر چیز دیگری اشتباه گرفته شود، در حالی که همین شوخی اگر در فضای واقعی رخ می داد می توانست کاملاً دوستانه و لذت بخش باشد.
استفاده کردن ازکلمات دو وجهی و دارای بار معنایی متفاوت در فضای وب٬ به هیچ وجه کار عاقلانه و درستی نیست. چه بسا زمانی که ما این کلمات را به کار می بریم٬ با توجه به احوالات و نیات درونی خود آن را تعبیر کنیم و زمانی که مخاطب آن را مطالعه می کند با احوالات درونی خود ( که می تواند متفاوت از حال و هوای درونی ماباشد) به تعبیر آن بپردازد.
حتماْ برای همه افرادی که با وب سر و کار دارند تا کنون چنین اتفاقاتی رخ داده و حتی در مواردی وب نه تنها نتوانسته باعث توسعه و بهبود یک رابطه شود٬ بلکه موجب تخریب روابط و سوء برداشتها و اختلافات طولانی مدت شده است.
به عنوان نمونه می توانید به این پست چای داغ نگاه کنید. به روشنی می توان مشاهده کرد که یک شوخی ساده از طرف حامد عزیز (فردی با توان علمی بالا و تجربیات فراوان در وب)٬ چگونه مخالفتها و اعتراضات دوستان را در پی داشته …
این پست رو نوشتم تا یک بار دیگه برای خودم بازگو کنم که: ” فرهنگ واژگان در فضای مجازی٬ به مراتب پیچیده تر از فرهنگ واژگانِ مورد استفاده در فضای واقعی می باشد”
